Olumlu yanıt temelli CSAT

Önce anketinde kullandığın olumlu eşiğini belirle. Örneğin 1–5 ölçeğinde 4 ve 5 yanıtlarını olumlu kabul ediyorsan bu iki grubun toplamını gir. Başka bir dönemde yalnız 5 yanıtlarını saymak karşılaştırmanın anlamını değiştirir; araç eşiği senin yerine seçmez.

Bu alan aynı soruya verilen, değerlendirmeye dahil ettiğin yanıtların sayısıdır. Ankete hiç cevap vermeyen müşteriler memnun değilmiş gibi paydaya eklenmez. Bu nedenle sonuç yalnız yanıt veren grubu özetler; bütün müşterilerin görüşünü kanıtlamaz.

Yanıt adetleri farklıysa basit ortalama yanıltır. İlk dönemde 18/20=%90, ikinci dönemde 60/100=%60 ise birlikte 78/120=%65 bulunur; %75 değil. Birleştirme için soru, olumlu eşik ve sayım kuralları aynı olmalıdır.

Hayır. Bu araç puanların ortalamasını değil olumlu sayılan yanıtların payını verir. 180 olumlu ve 240 geçerli yanıtın oranı %75’tir; diğer yanıtların dağılımı bilinmeden ortalama puan çıkarılamaz.

Sıfır geçerli yanıtla oran tanımsızdır; ölçüm yoktur. %0 ise en az bir geçerli yanıt olduğu halde hiçbirinin olumlu sayılmadığını anlatır. Olumlu yanıt sayısı geçerli yanıt sayısını aşmamalıdır.

Tek başına bu oran nedenini göstermez. Dönemlerin yanıt adetlerini, soru biçimini ve hangi müşterilere ulaşıldığını birlikte incele. Çok küçük bir gruptaki tek yanıt büyük yüzde değişimi yapabilir; puan yanında adetleri de raporla.